Tuesday, March 4, 2014

Customer unSatisfaction Story

,
Sumber Gambar

Pak Pos melaju menghampiri rumah, saya keluar rumah dan mendapati Pak Pos sedang memutarkan motornya untuk segera menancapkan gasnya kembali untuk pergi. Saat itu ia melihat kedatangan saya menghampiri pagar rumah dan memutarkan kembali motornya kea rah rumah saya sambil berucap dengan nada jengkel “Wooo, gimana si dipanggilin dari tadi!” Baru saja mendengar satu kali suara Pak Pos nan galak ini, dengan perasaan hati yang masih adem ayem karena tau akan menonton Jamie Cullum, saya bilang “Saya gak denger pak, maaf..” Lagi-lagi Pak Pos marah “Saya panggil dari tadi, masa gak dengar??!”

Ya apa boleh buat, Pak Pos sudah menyaut berkali-kali, memanggil berkali-kali tetap saja suara Pak Pos tidak terdengar sampai ke dalam, rumah seperti kedap suara, saya harus apa? Tidak disengaja pula, tapi Pak Pos masih terus menunjukkan wajah kesalnya sampai akhirnya ia menyodorkan surat pertama “Tanda tangan dan nama disini mba” Biar saja saya tanda tangan secara asal, tapi saya tidak mencantumkan nama disana. Begitu surat ke dua diberikan dan saya harus melakukan hal yang sama, tapi dengan tanda tangan asal yang berbeda, Pak Pos akhirnya menanyakan “Namanya siapa, mba?” Saya bilang saja “Ira. Nama bapak siapa?” Pak Pos diam, dan raut wajahnya mulai turun, setelah tadi naik ke atas semua sebagai pertanda ia marah. Saya memajukan badan, dan melihat plat nomer sepeda motornya, menyebutkan angka dan huruf yang tertera di sana dengan nada standar di depannya “B XXXX YY”, diikuti kalimat “Terimakasih, Pak.. :)”

Tempo lalu, beberapa tahun lalu maksudnya, saya lupa tepatnya kapan, Di dekat kos, ada minimarket bernama Indomaret, pelayanannya agak kurang mengenakkan hati, dan sudah terkenal di kalangan mahasiswa. Saya pun pernah mengalami sedikit semprotan, hingga akhirnya saya semprot lagi, sedikit dan halus. Masalahan kembalian, Indomaret sedang tidak ada uang pecahan, sedang saya akan membayar dengan satu lembar uang yang nominalnya agak besar. Mbak di kasir ini dengan juteknya memaksa saya untuk membayar dengan uang pas, atau menukar ke luar. Lha gimana, wong duitnya cuma satu lembar. Tidak masalah sih, kalau Mbak ini meminta saya seperti melakukan hal itu, yang jadi masalah adalah cara bicaranya dan raut mukanya. Kira-kira apa yang saya lalukan kepada Mbak itu kalau saya sedang dalam mood yang tidak baik?

Ternyata Mbak ini ada uang pecahan, hanya saja tidak mau dikeluarkan dulu, dengan terpaksa ia memberikan kembalian pecahan yang (tinggal sedikit) ia punya kepada saya. Lalu, dengan santai tapi nyebelin saya bertanya ke Mbak ini “Ada kotak saran mbak disini?” Gelagatnya mulai panik, tentu saja ia bilang tidak ada. Lalu saya bilang “Ooh, terimakasih (sambil memberi jeda sedikit, saya lihat name tag tertera didadanya), Mbak Devi.” Saya masih ingat namanya haha. Gertakan seolah-olah saya akan mencantumkan namanya di kotak saran.

Saya pergi menuju pintu keluar di Indomaret, dan ada Mas (yang kemungkinan juga mendengar percakapan saya) disana yang membukakan pintu sambil mengatakan “Terimakasih, selamat datang kembali”

Agak menyebalkan mungkin ya, tapi saya lebih menyukai cara seperti itu (menyebutkan titik kelemahan) daripada harus marah-marah hihi.


Saya pernah belajar Fokus Kepuasan Pelanggan dan Customer Relationship Management, yang didalamnya banyak bercerita mengenai bisnis dan pelanggan, dimana keduanya amatlah berkaitan. Dengan bisnis yang baik dan pelayanan yang baik baik, maka akan terjadi kepuasan customer. Sebaliknya, bisnis baik tapi pelayanan buruk, maka terjadilah ketidakpuasan customer. Dan iklan terbaik/terburuk dari sebuah bisnis adalah mouth to mouth nya customer.

3 comments to “Customer unSatisfaction Story ”

  • March 11, 2014 at 10:00 PM
    Unknown says:

    Kasian Ta Pak Pos nya. Jauh-jauh panas-panas teriak teriak gk ada yang denger. Malah ada yang sengaja enggak denger. Jangan jutekin pak pos nya ta, maklumin aja klo pak pos nya yg jutek.
    *saya selalu kagum dengan pak pos. Gimana coba kalo yang mau jadi pak pos tambah berkurang. bisa lama kelamaan pos nya punah.
    *saya selalu bahagia menerima surat. hhaha, :)

    delete
  • March 24, 2014 at 11:24 AM
    sintamooo says:

    tapi Pak Posnya marahin aku duluan tim, keluar rumah sumringah tapi malah dapet makian.

    iya juga ya, berarti harus ada realisasi atas konsep saling menghargai antara customer dan yang melayani customer :)

    delete
  • May 2, 2014 at 9:32 AM
    Unknown says:

    ~sekian lama baru baca reply-mu

    Actually, It's just same as problem of life. It's about believeble, respectable, and communication.

    delete